客服在有效溝通買賣雙方、回應(yīng)顧客需求、改善產(chǎn)品質(zhì)量等方面發(fā)揮著日趨重要的作用，而時(shí)下興起的智能客服，更是在對(duì)接時(shí)代訴求與降低企業(yè)成本、滿足對(duì)象需要中有著亮眼表現(xiàn)。在人工智能時(shí)代下，享用技術(shù)福利，打造一個(gè)全方位、多層次、各角度都能滿足多方需要的智能客服體系，能夠?yàn)轭櫩蜖I(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，為企業(yè)發(fā)展節(jié)約人力成本，為智能客服產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步提供培育空間。

　　時(shí)代機(jī)遇

　　客服軟件的不斷完善與巨大的市場(chǎng)潛力，為智能客服的發(fā)展提供了歷史機(jī)遇。我國(guó)的客服軟件發(fā)展大約經(jīng)歷了3個(gè)歷程：1990~2000年的第一階段，以電話為主要溝通媒介，人力作為主要的客服工作主體；2000~2010年，依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，以網(wǎng)頁(yè)端為主的客服，增添了電腦等機(jī)器客服；2010年至今的第三階段，以云技術(shù)為基礎(chǔ)的智能客服廣泛應(yīng)用。階段間的蛻變是以技術(shù)進(jìn)步為前提的，而由此帶來(lái)的服務(wù)變革，不僅僅是提高了客服效率，更是將應(yīng)用場(chǎng)景擴(kuò)展到銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)。我國(guó)整個(gè)客服產(chǎn)業(yè)存量市場(chǎng)中，語(yǔ)音呼叫中心市場(chǎng)的份額下限比在線客服市場(chǎng)的上限還要多；以人工智能為基礎(chǔ)的云客服不僅可以取代在線客服市場(chǎng)的傳統(tǒng)客服軟件與系統(tǒng)集成商的市場(chǎng)份額，還可以與整個(gè)語(yǔ)音呼叫中心市場(chǎng)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，技術(shù)上的優(yōu)越性與人工可取代性為智能客服增添了成功砝碼。客服產(chǎn)業(yè)增量市場(chǎng)中，智能客服替代人工客服(并非100%替代)，由此所帶來(lái)的工作場(chǎng)地、人力資本投入的減少，使得約有200~300億的資金流入到智能客服產(chǎn)業(yè)；物聯(lián)網(wǎng)的普及，使得各種設(shè)備成為智能客服的新興平臺(tái)，并由此大約可以取得200~300億的資金流入;以應(yīng)用客服場(chǎng)景為基石，并進(jìn)而將智能客服公司業(yè)務(wù)與銷售等其他場(chǎng)景相銜接，從而為智能客服產(chǎn)業(yè)汲取約100~200億的資金規(guī)模。

　　風(fēng)翻大浪隨

　　智能客服產(chǎn)業(yè)有著發(fā)展黃金機(jī)遇，但同時(shí)又面臨多種挑戰(zhàn)，隨著時(shí)代發(fā)展與個(gè)性化需求的發(fā)展，這些挑戰(zhàn)也并不是一成不變的，始終是處在動(dòng)態(tài)變化之中，這就為解決這些難題增添了不少難度。首要問(wèn)題是如何滿足服務(wù)對(duì)象的需求。智能客服無(wú)法理解服務(wù)對(duì)象的言語(yǔ)、表達(dá)方式的不同也會(huì)使服務(wù)對(duì)象難以得到滿意的答案，如何提高智能客服中的語(yǔ)境分析能力與自然語(yǔ)言處理能力是智能客服急需解決的核心問(wèn)題之一。其次，智能客服的數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)必須及時(shí)跟進(jìn)。一方面，數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)量必須有相當(dāng)規(guī)模，才能夠?yàn)橹悄芸头_(kāi)展對(duì)話交流、語(yǔ)言分析提供基礎(chǔ)，另一方面，數(shù)據(jù)庫(kù)要能依據(jù)語(yǔ)言情景為服務(wù)對(duì)象的語(yǔ)言進(jìn)行有效歸類，從而為智能客服的回應(yīng)提供有效接口。再次，如何使得智能客服的服務(wù)更具人性化。智能客服的人性化將力圖打破人與機(jī)器的簡(jiǎn)單的“輸入——輸出”模式，使智能客服不單單是聽(tīng)到服務(wù)對(duì)象的需求，更是要聽(tīng)懂并作出細(xì)致且全面的回應(yīng)，這將成為智能客服獲得更多服務(wù)對(duì)象青睞的法寶。

　　直掛云帆濟(jì)滄海

　　智能客服產(chǎn)業(yè)為攻克重重困難作出了不懈努力，這種持續(xù)性的付出將與時(shí)代發(fā)展需求與滿足客戶需要為導(dǎo)向。第一，在滿足服務(wù)對(duì)象的需求問(wèn)題上，智能客服通過(guò)技術(shù)上的不斷精進(jìn)，先后經(jīng)歷了精準(zhǔn)匹配-模糊匹配-自然語(yǔ)言分析-深度學(xué)習(xí)四個(gè)階段，從單一字符的觸發(fā)回答到語(yǔ)義識(shí)別，從簡(jiǎn)單理解到情緒分析，智能客服的技術(shù)升級(jí)始終都是對(duì)接服務(wù)對(duì)象的需求。第二，信息時(shí)代下的大數(shù)據(jù)技術(shù)的普及，能夠使得智能客服的配套數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)論從容量、類別、存儲(chǔ)等得到完善，大數(shù)據(jù)技術(shù)與智能客服產(chǎn)業(yè)的聯(lián)動(dòng)將會(huì)產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)效益。第三，技術(shù)的鋪墊將會(huì)使智能客服與服務(wù)對(duì)象的互動(dòng)更加頻繁，且致力于營(yíng)造一種關(guān)懷、互助的氛圍，徹底打破機(jī)械式的互動(dòng)模式。當(dāng)然智能客服還會(huì)遇到很多潛問(wèn)題，相信智能客服產(chǎn)業(yè)能夠揚(yáng)起技術(shù)之帆，乘著時(shí)代之風(fēng)，不斷前進(jìn)。